Whatsapp e Telegram: nuovi strumenti di comunicazione nell'hospitality

pubblicato da il 14/08/2014 09:54

Sappiamo ormai tutti quanto il mercato turistico sia fortemente influenzato da mode e progressi tecnologici. 
Il numero di smartphone è sempre in costante aumento, ed è tramite questi dispositivi che i nostri (potenziali) clienti navigano, cercano informazioni, prenotano e vivono la propria vacanza.
Oggi abbiamo a disposizione infiniti strumenti per connetterci agli utenti che ogni giorno navigano e cercano informazioni sulla rete, da Skype a Messenger, ai vari social network fino ad arrivare ai più singolari ed evoluti sistemi di chat o messaggistica istantanea.
Tra questi Whatsapp e l'emergente rivale openSource e gratuito Telegram sono tra le applicazioni di instant messaging più utilizzate.

Whatsapp non ha bisogno di presentazioni e secondo alcune statistiche ogni giorno vengono spediti tramite Whatsapp oltre 41 miliardi di messaggi contro 19,5 degli SMS tradizionali.
Sempre di più, quindi, WhatsApp sta diventando uno strumento quotidiano di comunicazione e di lavoro, un nuovo modo anche per intrattenere i propri rapporti con la clientela di helpdesk e customer care.
Il concorrente Telegram è opensource, e tra i suoi punti di forza spicca il fatto che può essere utilizzato anche da più dispositivi contemporaneamente e non soltanto dallo smartphone.
E' possibile infatti scaricare sia una versione desktop https://telegram.org/apps oppure utilizzarlo tramite browser: http://webogr.am/#/  .  

 

Con un'apposita integrazione sul sito della propria struttura ed eventuali ulteriori pagine, sarà quindi possibile stabilire un contatto immediato e reale con i visitatori della pagina prima, gli ospiti della struttura poi. 

Ma vediamo come procedere:

PRE: Con l'inserimento del logo e del numero di telefono a vista, segnaliamo che siamo raggiungibili anche tramite Whatsapp / Telegram, oltre a dimostrarci attenti alle nuove tecnologie di comunicazione, ci rendiamo disponibili in qualsiasi momento a rispondere alle richieste.
Su cloud-hotel avete già modo d'inserire nella scheda della vostra struttura il contatto Whatsapp e Telegram.

DURANTE: Una volta arrivato nella nostra struttura, l'ospite può approfittare del servizio per comunicarci istantaneamente eventuali disservizi o esigenze varie. Prendiamo ad esempio dei grandi Residence o Villaggi dove non tutti gli alloggi sono muniti di dispositivi di comunicazione istantanea. All’ospite basta avviare l’app e comunicare immediatamente con la direzione ogni esigenza, come cambi di prenotazione gite, cambio menu, un guasto e quant’altro. La direzione, che avrà ormai salvato il numero con il nominativo della prenotazione, potrà prendere subito in esame la richiesta.

DOPO: Nella fase di Follow Up, per richiedere un Feedback, per ulteriori comunicazioni post vacanza o per l'invio di pacchetti e offerte esclusive.

Usare l'instant messaging non può fare altro che darci una marcia in più rispetto alla concorrenza, offrendo al cliente un servizio aggiuntivo e di cui il cliente rimane ancora più stupito. 

Ecco come si presenta la scheda della Struttura su cloud-hotel con i contatti di Whatsapp e Telegram. Registrati e prova gratis i nostri servizi. 

Ma sbarcare su una piattaforma che per sua natura è quasi priva di ogni regola (soprattutto sugli orari),rende necessario un lavoro di preparazione di una "netiquette" da seguire con costanza nei mesi successivi al suo lancio.

Il pensiero di ritrovarsi "costretto" ad inviare su uno smartphone risposte dalla lunghezza di un papiro egizio potrebbe rendere inutile quello che invece dovrebbe lo scopo principe di un servizio del genere.
Bisogna quindi limitare questo tipo di problemi sin dal primo momento della promozione del servizio, facendo notare esplicitamente che il servizio ha determinati orari di operatività (in linea con i flussi di lavoro del reparto Front Office) e che il canale é naturalmente costruito su un concetto di "Botta e Risposta", quindi non adatto per dettagliate spiegazioni molto più consone ad una conversazione telefonica/tramite e-mail.
Una chiara e corretta pubblicità del servizio fa sì che la maggior parte dei messaggi in arrivo contenghino solo richieste di chiarimenti riguardo i servizi che la struttura offre e (si spera) veloci ed immediate conferme di prenotazione.

Quindi, quando capitano richieste che richiedono risposte più articolate e dettagliate, si dovrebbe preferire richiedere un indirizzo e-mail o, al limite, chiedere l’autorizzazione per telefonare al numero utilizzato.

E voi avete già provato qualche sistema di instant messaging come WhatsApp o Telegram? Fateci sapere come è andata la vostra esperienza.
 


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